Tema 1 – TELEMARKETING.
Definición y origen. Procesos y planificación estratégica. Ventajas e inconvenientes. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas. Los silencios. Test de evaluación.
Tema 2 –GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Definiciones. Dimensiones de la calidad. El teléfono como instrumento de calidad. La rentabilidad de la cortesía. El protocolo de calidad. Una empresa orientada a la calidad.
Tema 3– HABILIDADES TELEFÓNICAS.
Concepto y evolución. Clasificación. Técnicas para mejorar las habilidades. Habilidad personal y habilidad técnica.
Tema 4– LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN.
El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.
Tema 5– LOS CLIENTES.
Definición e importancia. Tipos de clientes.
Tema 6 – LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.
Tema 7 - RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS.
Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes