TEMA 1 LA COMUNICACIÓN HUMANA
Definición y orígenes.
El proceso de la comunicación.
Funciones de la comunicación.
El mensaje y las fuentes de la comunicación.
Factores que intervienen en la comunicación.
Barreras de la comunicación.
Tipos de comunicación.
Áreas de la comunicación.
Propiedades de la comunicación.
Test de evaluación.
TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
Protocolo de bienvenida.
Marketing e imagen.
Tipos de saludo.
Elementos del saludo.
Fórmulas de bienvenida.
Pautas del saludo.
Pautas de la despedida.
Test de evaluación.
TEMA 3 HABILIDADES SOCIALES
Definición.
Tipos de habilidades.
Diferencia entre habilidad personal y habilidad técnica.
Elementos cognitivos.
Interacción comunicativa.
Test de evaluación.
TEMA 4 COMUNICACIÓN HABLADA
Nociones básicas.
El entendimiento, la clave de la comunicación.
El mensaje.
Tipos de mensaje.
El contexto.
La entonación.
La velocidad.
Test de evaluación.
TEMA 5 COMUNICACIÓN NO HABLADA
Definición.
Clasificación.
El lenguaje corporal en la atención al cliente.
Fórmulas de control del lenguaje corporal.
Test de evaluación.
TEMA 6 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Comunicación formal.
Comunicación informal.
Claves para la buena comunicación.
Test de evaluación.
TEMA 7 LOS CLIENTES
Definición e importancia.
Servicio y atención.
Interacción con el cliente.
Estrategias del servicio al cliente.
Tipos de clientes.
Test de evaluación.
TEMA 8 INCIDENCIAS Y COMUNICACIÓN
Comunicación para situaciones tensas.
Pautas para incidencias.
Test de evaluación.